Que a experiência do cliente é a alma do negócio todos nós já sabemos, mas será que damos a devida importância a ela?
Em uma tentativa de organizar, otimizar e aperfeiçoar a experiência do consumidor, surge a Customer Experience, ou apenas CX.
Por mais que muitos confundam, a CX não é um simples suporte ao cliente ou oferecer um bom atendimento, mas sim todos os aspectos que envolvem os pontos de contato entre seu público e a sua marca.
Talvez até agora esteja muito nebuloso, mas não se preocupe, pois preparamos este texto para que você descubra tudo o que envolve a Customer Experience e possa colocá-la em prática na sua empresa.
O que é Customer Experience?
Traduzida para Experiência do Cliente, a CX nada mais é do que um conjunto de ações que tornam os pontos de contato entre empresa e clientes mais amigáveis, prazerosos e fáceis.
Isso significa que tudo dentro de uma empresa é impactado e impacta a CX!
Tudo mesmo, e isso não é exagero. A experiência do cliente começa antes mesmo de que ele tenha um contato efetivo com a sua marca, afinal toda a projeção do seu site e produtos deve ser pensada para que a navegação seja a melhor possível.
Para resumir, podemos dizer que se preocupar com o atendimento do cliente é um pedaço da CX, assim como a experiência de seus funcionários, o design da marca, entre outros.
Do suporte técnico ao ar condicionado da loja física, tudo faz parte da CX, e ao conjunto dessas partes damos o nome de Guarda-chuva da Customer Experience!
Nós vamos detalhar cada um dos quatro principais setores que se abrigam debaixo deste guarda-chuva, mas antes precisamos definir uma palavra-chave que é importantíssima para a CX.
Os pontos de contato, ou touchpoints, são todos os momentos, lugares ou ações que o consumidor exerce em relação a sua empresa.
Ou seja, um clique, um arraste para o carrinho, um comentário ou até mesmo um simples like em um produto é um touchpoint.
Para que entender como está sendo a experiência real do seu cliente com a sua marca e conseguir consertar possíveis desalinhamentos que estejam acontecendo, é preciso organizar a jornada de CX dos seus consumidores. Isso nada mais é do que analisar como o público se comporta e quais caminhos ele segue no seu site, para que seja possível identificar os pontos de contato.
Ao analisar cada um desses pontos, é possível ter uma noção geral e até prever qual será o comportamento do seu consumidor.
Isso possibilita que você invista nas áreas certas dentro da sua empresa!
O Momento Zero da Verdade
Entretanto, já te adianto que um ponto de contato irá sempre existir e ele se chama ZMOT. O Momento Zero da Verdade nada mais é do que o período de pesquisa que antecede a decisão de compra.
Em breve mostraremos os quatro setores do guarda-chuva de CX e ficará mais claro como o ZMOT se encaixa, mas por hora saiba que ele é essencial para a experiência do cliente por ser o primeiro contato dele com a marca.
Agora, sem mais delongas, vamos ao guarda-chuva da CX.
O Guarda-Chuva da Customer Experience
Como mencionamos um pouco acima, são quatro os principais pontos colocados embaixo do guarda-chuva da experiência do cliente. Isso não significa que você não possa adicionar outros.
Já explicamos também que tudo em uma empresa interfere na experiência final do consumidor, logo, tudo pode ser visto sob esse olhar da CX.
Contudo, separamos aqui alguns dos pontos que são os mais cruciais. Os quais você precisa saber para que comece a olhar para a sua marca sob a perspectiva da experiência do cliente!
Marketing
O marketing de uma empresa é o principal fator que deve ser levado em conta quando pensamos na Customer Experience.
Isso porque ele é o primeiro contato que o cliente costuma ter com a marca.
Seja por uma propaganda, por uma pesquisa na internet ou uma recomendação, é o marketing o responsável por tornar a sua marca atrativa aos olhos dos consumidores, fazendo ela presente no ZMOT deles.
Em tempos como os atuais, em que uma simples busca no Google nos dá milhões de possibilidades de escolha, o que faz com que uma empresa se destaque ou seja deixada de lado é a experiência que ela oferece.
Quer um exemplo simples? Veja os novos bancos digitais que surgem por aí.
Eles se tornam cada vez mais relevantes porque oferecem uma experiência mais simples e prazerosa para seus usuários. E tudo o que fazem começa pelo marketing, assim como a CX da sua empresa deveria começar.
Esse é o aspecto mais relevante, pois caso não tenha este setor bem alinhado, a customer experience da marca como um todo, é bem mais difícil que ela funcione.
User Experience (UX Design)
Outro ponto de extrema importância é o design e a acessibilidade que você dá ao seu site, blog, produto ou serviço.
A UX Design é um princípio que tenta tornar a experiência do usuário a melhor possível. Ela se preocupa não só com o design visual, mas também com a interação entre a plataforma e os clientes.
Quanto mais fácil, intuitivo e bonito (por que não?) melhor a experiência do cliente em relação a UX.
Employee Experience (EX)
A experiência do usuário importa, mas tão relevante quanto ela é a experiência dos funcionários, é sobre isso que a EX se preocupa.
A ideia de fazer com que seus empregados sintam-se bem na empresa, conheçam ela a fundo e tenham capacidade e vontade de atender os clientes da melhor forma possível é uma mera consequência de se cultivar uma cultura de CX.
Essa cultura deve dar relevância a experiência que os funcionários têm com a marca tanto quanto dá aos consumidores.
De nada adianta criar um suporte técnico que se diz capaz de resolver os problemas mais difíceis de forma rápida se não oferecer um treinamento adequado a quem está por trás de tal suporte.
Preocupe-se com a gestão interna de sua empresa antes de focar na parte externa e verá que construir uma boa experiência para o cliente ficará bem mais fácil.
Atendimento
Por fim, vem aquela que é a mais citada quando falamos em CX, o atendimento!
Seja em lojas físicas ou virtuais, a forma como o seu público é recebido e atendido influencia diretamente em como ele passará a enxergar a sua empresa.
E não estamos falando apenas de sermos prestativos e educados quando falamos diretamente com o cliente, mas sim de todo o processo de consumo.
Imagine que você está realizando uma compra online. O quão fácil foi realizá-la? Você ficou com alguma dúvida antes de comprar o produto ou serviço? Você se sentiu segurança realizando essa compra?
Esses são apenas alguns exemplos das inúmeras perguntas que giram em torno do atendimento do cliente.
Desde momento em que os consumidores acessam o seu conteúdo, até o suporte técnico, passando pela entrega, avaliação e em outros pontos, o atendimento está presente.
Por isso, tenha em mente que usar os outros pontos deste guarda-chuva é uma excelente maneira de fazer com que o contato entre você e a clientela seja mais simples e com menores problemas.
Um marketing bem desenvolvido com a CX, assim como uma UX Design bem estruturada e funcionários capacitados, resolverão quase todos os problemas que você poderia ter com o atendimento da sua empresa.
Conclusão
A Customer Experience é um assunto que precisa ganhar cada vez mais destaque quando falamos em criar uma marca que seja relevante no mercado.
Os clientes estão dispostos a pagarem mais em troca de uma boa experiência, então qual motivo teríamos para não entregar isso a eles?
Por mais complicado que possa parecer, na CX tudo é sobre o consumidor e sua interação com as marcas, então se coloque no lugar do público e seja sincero quanto a experiência que a sua empresa proporciona.
E agora que já sabe o que é e como usar a Customer Experience para melhorar sua empresa, que tal nos dizer o que achou deste conteúdo?
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