É constante o trabalho das equipes de vendas das empresas para atrair clientes novos, reduzir o CAC e reter consumidores de valor. Mas como fazer tudo isso sem saber primeiro o Customer Lifetime Value (LTV)?
O LTV é uma métrica que mede o valor de cada cliente adquirido. Através dele, você consegue prever quanta receita um cliente trará pra você ao longo do relacionamento com a sua empresa. Dessa forma, você pode identificar quanto tempo você levaria para recuperar o investimento gasto para adquirir cada cliente com os esforços de marketing.
Quer saber como calcular o Customer Lifetime Value e descobrir o valor do seu cliente? Então acompanhe o nosso post e os próximos tópicos:
- O que é Customer Lifetime Value?
- Como calcular o LTV?
- Como melhorar o LTV do seu negócio?
- Quais métricas são importantes para o Customer Lifetime Value?
O que é Customer Lifetime Value?
Customer Lifetime Value ou LTV é uma métrica que indica o valor do ciclo de vida de um cliente e a receita gerada por ele durante o relacionamento com a marca. Ou seja, quanto mais transações um consumidor faz, maior se torna o seu LTV.
As áreas de Customer Success (ou Sucesso do Cliente) e suporte ao cliente influenciam diretamente essa métrica, uma vez que, quanto mais satisfeito um comprador fica com a empresa, mais chances ele tem de continuar sendo um cliente leal.
O Customer Lifetime Value é fundamental para as estratégias de marketing e vendas, e portanto ele deve ser medido de tempos em tempos. Observá-lo pode ajudar a definir metas de vendas e incentivar clientes atuais a gastar mais.
Com o LTV, você consegue responder às seguintes perguntas:
- Quanto minha empresa pode gastar com marketing e vendas para adquirir clientes?
- Quanto, afinal, minha empresa pode gastar em atendimento ao consumidor?
- Quem são nossos clientes mais valiosos e lucrativos e como podemos usar essa informação em nosso benefício?
Em síntese, o LTV permite que você possa analisar seus custos e que você foque nos clientes realmente valiosos, direcionando campanhas segmentadas a eles.
Como calcular o LTV?
Existe uma maneira básica e fácil de calcular o Customer Lifetime Value sem erros e complicações. Em resumo, a fórmula é a seguinte:
LTV = (ticket médio x média de compras por cliente) x média de tempo de relacionamento
Então, vamos fazer um exemplo pra ilustrar:
Digamos que seu cliente gaste, em média, R$ 100 reais por mês. Como é uma mensalidade, o número de transações por ano seria 12 (1 por mês). Já a média de tempo de relacionamento (desde a compra até o cancelamento) pode ser, hipoteticamente, de 4 anos.
A conta será:
LTV = (100 x 12) x 4
LTV = R$4.800
Dessa forma, o Lifetime Value da sua empresa seria R$4.800. Esse é o valor investido por cada cliente da sua empresa, em média. Com esses dados em mãos, você pode analisar quanto vale a pena investir em marketing e vendas.
Como melhorar o LTV do seu negócio?
Você já sabe o que é o Customer Lifetime Value e como calculá-lo corretamente. O próximo passo é entender como melhorar esse indicador e potencializar os lucros da sua empresa. A relação entre LTV e CAC deve ser proporcional, com o primeiro sempre maior do que o segundo, afinal, você não quer sair no prejuízo, não é?
Continue lendo para descobrir como aumentar o LTV do seu cliente.
1. Trabalhe o marketing de relacionamento
Oferecer um atendimento de qualidade e excelência a seus clientes os manterá satisfeitos e aumentará a vida útil deles na sua empresa. Além disso, é sempre importante investir no pós-venda e no suporte ao cliente para que a experiência do usuário como um todo seja positiva.
Para isso, é fundamental possuir uma plataforma para gerenciar o relacionamento com seus clientes, como um CRM.
2. Crie um programa de fidelidade
Encorajar compras repetidas através de programas de fidelidade é uma ação de marketing digital e de relacionamento específica que vale muito a pena fazer. Segundo pesquisas, clientes antigos possuem muito mais chance de fazer compras recorrentes do que novos prospects; portanto, fidelizá-los com esses programas é muito eficiente. Além disso, de acordo com as mesmas pesquisas, mais de 70% dos consumidores se sentem mais inclinados a recomendar uma marca se ela possui um programa de fidelidade.
3. Invista em marketing de conteúdo
O marketing de conteúdo pode atrair clientes novos e manter os existentes não importa o seu tipo de nicho. A criação de blogs, de conteúdo para redes sociais e de email marketing pode ajudar e muito a aumentar o seu LTV, nutrindo seus leads com informações relevantes e úteis.
Quais métricas são importantes para o Customer Lifetime Value?
Além do LTV, é necessário pensar em outros indicadores e compará-los para uma análise completa do contexto da sua empresa. Assim, você conseguirá compreender o que precisa de melhorias dentro do seu negócio e o que está funcionando atualmente. Então, vamos ver a seguir quais métricas são essas.
CAC (Custo de Aquisição do Cliente)
O custo de aquisição indica a quantidade gasta para adquirir um cliente com os esforços de marketing e vendas. Essa métrica é extremamente importante, já que é preciso levar em conta que o CAC sempre deve ser menor do que o LTV para que não haja prejuízos na empresa. Caso contrário, a saúde financeira do seu negócio pode sofrer.
Churn Rate (Taxa de Churn)
O churn rate é um indicador que mede quantas pessoas abandonam o seu produto ou serviço mensalmente. É preciso ficar de olho nesses dados, pois geralmente um churn rate alto equivale a um LTV baixo.
Ticket Médio
O ticket médio também deve ser levado em conta na hora de determinar o Customer Lifetime Value. Esse valor é usado no próprio cálculo do LTV, mas também pode ser analisado isoladamente. Conforme esse número sobe, o LTV também aumenta, o que é muito positivo para todo tipo de negócio.
Por fim, o Customer Lifetime Value é uma métrica que vai ajudar você a examinar as fraquezas e as forças do seu negócio, contribuindo para que você possa sempre melhorar a saúde financeira da sua empresa.
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Estratégias de CRM: como realizar a gestão de relacionamento com clientes
Referências:
40 Amazing Customer Loyalty Statistics In 2020
