É comum ocorrer erro ao enviar um email a um destinatário, seja por um erro de digitação ou até mesmo por permissões ou falhas temporárias. Quando se trata de um envio a um contato de email específico parece ser uma tarefa fácil analisar o possível motivo.
Quem realiza campanhas de email marketing deve estar atento aos erros que podem ocorrer nos envios. Caso eles não sejam tratados rapidamente, podem afetar os resultados de sua estratégia de email marketing, fazer sua empresa perder dinheiro e até mesmo gerar prejuízos maiores à reputação da sua marca.
Por que ocorrem erros ao enviar um email?
Ao realizar um envio de email, diversos são os caminhos que sua mensagem pode passar até chegar ou não a caixa de entrada do destinatário. Apesar da utilização frequente do termo “entrega de email” ao referir-se ao processo de envio e recebimento de uma mensagem de email, o termo inicial de “aceitação da mensagem” seja mais o adequado, uma vez que, ao disparar um email, seja ele feito pela seu próprio webmail (como Gmail, Hotmail, Microsoft Outlook, etc) ou mesmo através de uma ferramenta de email marketing, você somente terá a resposta se o provedor do destinatário aceitou ou não sua mensagem.
Exemplo de motivos de erros exibido em relatório na plataforma de envio de email marketing da Dinamize. Portanto, entenda por “aceitação da mensagem” casos em que os emails foram enviados aos provedores de seus destinatários e não retornou nenhum tipo de mensagem de erro, os famosos hard bounces e soft bounces, ou seja, o provedor “aceitou sua mensagem”. A partir daí, a mensagem não poderá mais ser rastreada por você ou sua plataforma, já que a comunicação dos dois provedores (remetente-destino) se encerrou.
Em suma, mesmo que seu email seja “aceito” pelo provedor de seu destinatário, não significa que sua mensagem chegou na caixa de entrada do contato. Podendo o conteúdo de seu email bloqueado pelo filtro anti-spam, ficar em quarentena ou então ter tido outro destino, como a tão temida caixa de spam, sendo que esses bloqueios após a confirmação de recebimento, não rastreáveis pelo enviador.
Dessa forma, é importante diferenciar entrega x entregabilidade:
Entrega de email -> a aceitação da mensagem pelo provedor de destino podendo ser medida pelo retorno do código dessa conexão e entregabilidade o fator que analisa se a mensagem foi entregue na caixa de entrada ou não do destinatário.
Entregabilidade -> um fator que não pode ser medido de forma precisa, pois ele varia de acordo com dados internos de cada provedor.
Erros de email mais comuns
É muito importante analisar o relatório de erros de email marketing para verificar a reputação do domínio e a qualidade da base de contatos. Basicamente os erros retornados ao enviar um email são divididos em dois tipos: erros temporários (soft bounces) ou erros Definitivos (hard bounces).
Erros temporários (soft bounce)
Os erros temporários são quando por alguma razão o email não pode ser entregue ao destinatário naquele momento. Abaixo detalhamos os principais erros temporários nos seus envios de email marketing:
- Caixa Cheia: ao tentar enviar a mensagem para o destinatário o provedor dele informa que o mesmo não possui mais espaço em sua caixa de emails. Esse é um erro temporário pois o usuário pode limpar sua caixa ou comprar mais espaço para armazenamento e em outro momento você conseguir entregar emails à ele;
- Bloqueio Anti-Spam: a categoria de bloqueio anti-spam, é para os contatos que possuem um bloqueio interno de seu domínio, IP ou até conteúdo que pode estar em sua mensagem. Os bloqueios por domínio ou IP normalmente estão relacionados à sua reputação. Como por exemplo: Você receber muitas denuncias de spam, ou até mesmo enviar muitas emails para contatos que são inválidos, pois o não tratamento de sua base de contatos também é visto como algo negativo para os provedores de email;
- Conta indisponível, Servidor indisponível, Falha na entrega: Esses tipos de erros temporários são retornados quando é tentado entregar uma mensagem para um destinatário e sua conta de email ou até mesmo o provedor do destinatário está indisponível ou não responde em tempo aceitável. Normalmente estes erros ocorrem quando o serviço de email utilizado pelos seus contatos está passando por alguma manutenção, instabilidade ou a conta email está sendo descontinuada por falta de acesso, por exemplo;
- Não autorizado (Groups): Você deve ter em sua empresa uma caixa de email como diretoria@seudominio.com, certo? Normalmente nas empresas são criados grupos fechados de email que somente alguns endereços de remetentes ou do próprio domínio da empresa podem enviar mensagens à eles. Então, caso o seu remetente não esteja autorizado, dificilmente você conseguirá entregar mensagens à contatos que retornem esse erro.
Erros definitivos (hard bounce)
Os erros definitivos são mensagens que informam que mesmo se for realizado novo envio com exatamente a mesma configuração ou sem realizar os tratamentos apontados no código do erro retornado, a mensagem não será entregue. Veja os erros principais erros definitivos que podem ocorrer:
- Conta Inválida: Ao tentar realizar um envio para o endereço de email, o provedor de destino respondeu que a conta de email é inexistente. Às vezes esse erro pode ocorrer devido a um erro de digitação no momento de cadastrar o contato, ou o contato está há muito tempo sem acessar a caixa de email e o provedor encerra sua conta, ou até uma pessoa sai de uma empresa e o administrador remove sua caixa de email;
- Domínio inválido: Esse erro é retornado quando tentamos localizar a caixa de email de um domínio e temos a resposta que o domínio não existe.
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Entendendo os códigos de erro do email
Diversas são as empresas que disponibilizam serviços de email por todo o mundo, sendo eles públicos e gratuitos, como Gmail, Hotmail, Yahoo, etc. Assim como servidores de email privados e empresariais.
Para que, independente do provedor de email utilizado e que idioma esse provedor tivesse origem, fosse possível entender a resposta do provedor do destinatário com relação a entrega (aceitação ou não) da sua mensagem, foram criados códigos de respostas padronizados dentro de uma RFC (que são documentos técnicos que detalham padrões que serão utilizados em toda internet) informando os diferentes códigos e seu significado.
Ao enviar uma mensagem, você vai obter um código para que compreenda qual foi a decisão do provedor com relação à sua mensagem. Cada código é composto de 3 dígitos (X.X.X), sendo o primeiro dígito o status da sua mensagem:
2.X.X – Confirmação
significa que o email foi aceito pelo provedor;
4.X.X – Erro temporário
significa que houve um erro temporário durante o envio da sua mensagem (caixa de email do destinatário cheia, instabilidade temporária no serviço de email do destinatário, etc) . Ao receber esse erro, você pode realizar novas tentativas de entrega, podendo ser aceito em outro momento. Sendo necessário analisar os demais dígitos (4.X.X) para entender melhor o alerta que está recebendo;
5.X.X – Erro definitivo
dignifica que houve um erro definitivo/crítico relacionado a entrega dessa mensagem (endereço que você está tentando enviar não existe, o endereço de email não aceita mensagens de seu remetente, etc). Para entender melhor qual tipo de erro permanente foi relatado ao tentar entregar a mensagem é necessário analisar os demais dígitos (5.X.X).
Significado de códigos de erros definitivos (hard bounces)
Uma vez que você tentou entregar uma mensagem e obteve algum erro temporário de código inicial 4 (soft bounces) ou definitivo inciando pelo dígito 5 (hard bounces), é necessário avaliar restante do código para entender como tratar o erro. Veja abaixo alguns dos principais códigos de erros definitivos que podem ser retornados e saiba como interpretá-los:
- 5.1.1 – Bad destination mailbox address : caixa de email não existe, ou seja, o nome antes do @ não existe mais ou possui erro de digitação;
- 5.2.0 – Bad destination system address: o provedor de destino não existe ou é incapaz de aceitar sua mensagem. Isso significa que a parte após o @ de seu endereço é inválida;
- 5.1.3 – Bad destination mailbox address syntax: esse erro é associado a um erro de sintaxe na escrita do endereço de email antes do @. Normalmente está associado a caracteres que não são aceitos pelos provedores de email. Como por exemplo, acentuações, pontuações etc no endereço de email. Cada provedor possui regras específicas para a criação de seus endereços de email, podendo variar a aceitação de caracteres como ponto final, underline, etc;
- 5.1.6 – Mailbox has moved: a caixa de email que você enviou foi válida em algum momento, porém não está mais sendo aceito envios para esse endereço;
- 5.1.7 – Bad sender’s mailbox address syntax: esse erro é definido a um erro de sintaxe na escrita do endereço de email, podendo ser antes do @ ou após o @;
- 5.1.8 – Bad sender’s system address: o provedor de email não existe ou não pode aceitar mensagens. Isso significa que o endereço após o @ não inválida ou deixou de existir;
- 5.2.3 – Message length exceeds administrative limit: esse erro está relacionado ao conteúdo da mensagem enviada, que de acordo com a regra do provedor de destino excede o tamanho aceito na configuração do provedor de destinto. Esse é um erro permanente pois o conteúdo do email não poderá ser entregue até que alterações na mensagem sejam realizadas;
- 5.3.4 – Message too big for system: a mensagem que você está enviando é maior do que o tamanho limite. O limite pode ter sido gerado por espaços disponíveis em armazenamento no serviço do destinatário ou limite definido pelo próprio servidor ou administrador do email.
Significado de códigos de erros temporários (soft bounces)
Além dos erros definitivos, são comuns erros temporários que podem ser tratados para que a entrega da mensagem seja realizada em outro momento, veja alguns exemplos:
- 4.2.0 – Other or undefined mailbox status: a caixa de email existe, porém algo gerou um erro ao tentar receber a mensagem;
- 4.2.2 – Mailbox full: a caixa de email do destinatário está cheia pois ele excedeu a cota contratada junto ao seu provedor ou atingiu a capacidade física de seu serviço próprio. O usuário pode excluir mensagens ou contratar mais espaço para aceitar novas mensagens;
- 4.3.0 – Other or undefined mail system status: a caixa de email existe e normalmente aceita mensagem, porém ocorreu um erro no serviço que não pode aceitar a mensagem;
- 4.3.1 – Mail system full: o serviço de email do destinatário atingiu o limite de armazenamento disponível. Mesmo excluindo mensagens, pode ser que o usuário não receba mensagens até que o limite do serviço seja expandido;
- 4.4.1 – No answer from host: o seu servidor tentou uma conexão com o provedor de destino, porém não obteve nenhuma resposta. Assim sendo, pode estar ocupado ou não poder responder por alguma instabilidade;
- 4.4.2 Bad connection: seu provedor conseguiu estabelecer uma conexão com o provedor do destinatário, mas não conseguiu concluir a transmissão da mensagem por ter atingido um tempo limite ou a conexão entre os dois serviços estava instável;
- 4.5.3- Too many recipients: muitos destinatários foram selecionados para envio da mesma mensagem, sendo necessário uma nova tentativa para envio aos demais destinatários.
Significado de códigos de erros que podem ser temporários ou definitivos
Existe também a possibilidade de um erros que podem ser temporários ou definitivos de acordo com outros fatores a serem analisados. Conheça alguns deles:
- 4.1.0 ou 5.1.0 – Other address status: significa que algum problema aconteceu com esse endereço de email específico no momento da entrega da mensagem;
- 4.1.4 ou 5.1.4 – Destination mailbox address ambiguous: o endereço de email corresponde a um ou mais destinatários no provedor de destino;
- 4.2.1 ou 5.2.1 – Mailbox disabled, not accepting messages: a caixa de email existe, mas não está aceitando novas mensagens. Esse erro pode ser um erro permanente caso a caixa de email não volte a ser reativado. Entretando, também poderá ser tratado como um erro temporário em casos onde a caixa de email pode estar temporariamente desativada;
- 4.2.4 ou 5.2.4 – Mailing list expansion problem: o endereço de email faz parte de uma lista de emails ou grupo de email e essa lista não pode ser expandida no momento ou definitivamente;
- 4.3.2 ou 5.3.2 – System not accepting network messages: o servidor no qual a caixa de email do destinatário está hospedado não está aceitando mensagens. Isso pode ocorrer em casos de encerramento de contrato com a empresa que fornecia o serviço, a empresa atingiu o limite de banda contratada ou uma manutenção do sistema;
- 4.3.3 ou 5.3.3 – System not capable of selected features: detalhes da sua mensagem não são suportados pelo provedor do destinatário. Isso pode ocorrer por especificações do cabeçalho da mensagem não estar dentro dos padrões aceitos pelo provedor ou estar com algum erro;
- 4.4.0 ou 5.4.0 – Other or undefined network or routing status: houve um erro na rede. O erro não está especificado o problema ou nenhum dos outros códigos detalham o erro;
- 4.4.7 ou 5.4.7 Delivery time expired: a mensagem foi considerar muito antiga pelo provedor do destinatário. Isso pode ocorrer quando a mensagem fica por muito tempo no servidor ou porque o tempo de vida útil da mensagem foi especificado pelo remetente da mensagem e ele foi excedido;
- 4.5.1 ou 5.5.1 – Invalid command: foi realizado um comando de smtp que estava fora da sequência aceita ou não é suportado;
- 4.6.0 ou 5.6.0 – Other or undefined media error: o conteúdo da mensagem fez com que ela não fosse entregue e o problema não entra dentro de outro protocolo de erro específico;
- 4.6.1 ou 5.6.1 – Media not supported: a mídia da mensagem não é suportada pelo protocolo de entrega ou pelo sistema no momento do encaminhamento;
- 4.6.2 ou 5.6.2 – Conversion required and prohibited: o conteúdo da mensagem deve ser convertido antes de ser entregue. Tais regras que exigem as conversões podem ser determinadas pelo enviador ou por política do servidor do remetente;
- 4.7.0 ou 5.7.0 – Other or undefined security status: a mensagem não pode ser entregue devido à um erro de segurança. Esse também pode ser um código utilizado para sinalizar uma rejeição que não pode ser descritas devido às políticas de segurança do provedor;
- 4.7.1 ou 5.7.1 – Delivery not authorized, message refused: o remetente não está autorizado a enviar mensagens para o destinatário. Isso pode ser em decorrência do filtro anti-spam com regras definidas pelo provedor ou do próprio destinatário. O motivo da mensagem ser filtrada não é declaro, justamente para evitar possíveis tentativas de burlar esse filtro;
- 4.7.7 ou 5.7.7 – Message integrity failure: a mensagem enviada não pode ser entregue pois foi alterada ou corrompida.
Existem outros tipos de protocolos que podem ser retornados ou o texto pode estar configurado em outros idiomas ou de diferente mensagem. Entretanto, o código deve sempre seguir as regras definidas na RFC que padronizou as respostas de SMTP (nome que se dá a transferência de mensagens através de um protocolo simples de transferência de mensagem).
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Erros no email – alertas de possíveis problemas
Para quem realiza ações de envio de email marketing para grandes quantidades de contatos, a análise do relatório de erros ao enviar a mensagem é um alerta de possíveis problemas. Os problemas podem estar relacionados a qualidade da base de contatos enviada, ao conteúdo da mensagem enviada e até mesmo, da visão que os provedores estão tendo com relação à reputação do seu remetente ou IP de envio da ferramenta de envio de email.
Veja como realizar ações de reengajamento para uma base de contatos inativa
O não tratamento de erros e a frequência de recebimento da mensagem com problema em que, mesmo recebendo uma mensagem de erro, não for tratado pelo analista responsável pelas campanhas de email marketing, pode ocasionar em problemas graves para sua empresa. Como bloqueio temporário para o IP do envio, bloqueio para todos envios de email realizados através do seu domínio (@dominio.com), podendo influenciar até em envios de email transacionais feitos mesmo através de outro serviço, como webmail. Além disso, o seu domínio ou IP pode ser incluído em serviços que listam endereços que possuem baixa reputação, conhecidas como blacklists, afetando a entrega de email, ranqueamento de seu conteúdo em mecanismos de busca como o Google, entre outros problemas.
Portanto, fique atento aos relatórios de seu email marketing e sempre que identificar que o percentual de erros de seus envios aumentou, certifique-se que seu serviço de email marketing esteja totalmente configurado, reveja sua base de contatos, ative funcionalidades como o descanso de base e certifique-se que a captação de contatos novos esteja sendo feita seguindo as boas práticas de email marketing.
Acompanhe um relatório de erros disponível na plataforma da Dinamize a cada envio de email realizado:
Saiba quais as configurações essenciais para envios de email marketing
Referências: RFC 3463 – Enhanced Mail System Status Codes
