É como dizem: o cliente sempre tem razão. Essa é uma das principais bases para que as marcas consigam não só conquistar novos clientes, mas reter aqueles que já compraram. Quando um cliente percebe que você compreende as dores e as necessidades dele, o jogo muda de figura.
Hoje, com tantas ferramentas tecnológicas disponíveis, ficou fácil entender mais sobre o cliente e se aproximar dele. A construção de um relacionamento se tornou cada vez mais importante no marketing digital, afinal as pessoas querem consumir marcas humanizadas.
Então, como aplicar a fidelização de clientes na sua empresa? Nós vamos te dar algumas dicas de ações para você fazer dentro do seu negócio. Você vai ler sobre:
- Qual a importância da fidelização de clientes;
- Os graus de fidelidade dos clientes;
- 5 ações para fidelizar seus clientes.
Vem com a gente!
Qual a importância da fidelização de clientes?
Um cliente fiel traz lucros muito maiores do que um cliente que compra uma vez e nunca mais volta. Com o passar do tempo, esse cliente leal vai gastar mais com a sua empresa e, portanto, seu LTV (Lifetime Value) aumentará.
Assim, podemos concluir que o valor de um cliente fiel é muito maior do que o de um cliente que não retorna. Sem falar que a fidelização ajuda na redução do CAC (custo de aquisição por cliente), pois é muito mais caro conquistar clientes novos do que manter os antigos.
Além disso, é fato que clientes mais fiéis têm muito mais chances de fazer marketing boca a boca gratuito. Quem já não se deparou com pessoas compartilhando suas compras no Instagram? Com o boom das redes sociais, o marketing de indicação rompeu novas fronteiras e fez com que qualquer um pudesse se tornar embaixador de uma marca.
Segundo estudos da Bain&Company, até mesmo clientes que reclamam voltam quando suas reclamações são atendidas, o que comprova a importância da fidelização e do bom atendimento. As pesquisas descobriram o seguinte:
- Clientes que reclamam e não têm a reclamação atendida: 47% permanecem clientes;
- Clientes que reclamam e têm a reclamação resolvida: 70% permanecem clientes;
- Já os clientes que reclamam e têm a reclamação resolvida rapidamente: 95% permanecem clientes.
Viu só como a fidelização de clientes é importante?
Os graus de fidelidade dos clientes
Segundo Philip Kotler, autor especialista em marketing, há diferentes graus de fidelidade entre os clientes. Para que você saiba em que estágio estão os seus compradores, é importante entender esses níveis de fidelidade. Dessa forma, você pode trabalhar para elevá-los.
Veja a seguir os 4 grupos de fidelidade:
- Convictos: possuem uma frequência de compra alta e sempre da mesma marca;
- Divididos: fiéis, mas variam entre 2 ou 3 marcas;
- Inconstantes: alternam entre marcas o tempo todo;
- Infiéis: não têm preferência.
Para saber a fidelização dos seus clientes, basta usar métodos como o Net Promoter Score, entrevistas profundas ou calcular o índice de clientes recorrentes.
5 ações para fidelizar seus clientes
Bom, agora que você já entendeu tudo sobre fidelização, veja abaixo 5 ações que você pode aplicar na sua empresa para fidelizar seus consumidores!
1. Invista em marketing de relacionamento
Cultivar um relacionamento com o cliente é essencial para fidelizar. Contudo, não adianta investir em relacionamento se você não conhece o consumidor e não contém dados relevantes sobre ele que possam te ajudar.
Por isso, o ideal é ter uma ferramenta de CRM. Com ela, você conseguirá criar um banco de dados com informações de contato e histórico de consumo sobre todos os seus clientes. Dessa maneira, você poderá personalizar ainda mais o seu atendimento e surpreender os compradores de forma positiva.
2. Ofereça um atendimento único
O atendimento também faz parte da construção de relacionamento. Quando você sente que foi mal atendido, costuma ter a sensação de que há um descaso por parte da marca, certo? E, consequentemente, não volta mais na mesma loja.
Desde o primeiro contato, através de email, redes sociais ou presencialmente, seja atencioso e demonstre preocupação em resolver os problemas do cliente. Nada irrita mais do que uma marca que demora para responder uma mensagem ou solucionar uma reclamação.
3. Tenha uma equipe de Customer Success
Se a sua empresa faz vendas complexas para o setor B2B, trabalhar o sucesso do cliente é fundamental.
O sucesso do cliente ou customer success é uma área de atendimento focada em ajudar o cliente a atingir seus melhores resultados com o produto. Ele tem o objetivo de trabalhar na prevenção de problemas, garantindo assim a satisfação do cliente.
Esse tipo de ação é necessária principalmente quando se vende produtos mais complexos, como softwares ou ferramentas. Nesse caso, é preciso educar o cliente, monitorar sua experiência e criar uma relação de confiança entre você e ele. E tudo isso se faz através do customer success.
4. Crie programas de fidelidade
Sabe aquele seu cliente mais fiel e leal que compra constantemente de você? Por que não mimá-lo com algumas vantagens e benefícios? Afinal, ele merece, não é? E é exatamente para isso que servem os programas de fidelidade.
Veja então alguns exemplos de dinâmicas de programas de fidelidade que você pode fazer:
- Oferecer descontos ou produtos gratuitos para quem consumiu um determinado número de vezes;
- Trocar pontos por prêmios e sorteios;
- Criar um programa VIP pago que cobra uma taxa para que o cliente tenha acesso a benefícios exclusivos;
- Fazer parcerias com outras marcas para oferecer recompensas ainda melhores.
5. Foque na experiência do cliente
Atualmente, a experiência do cliente conta muito na hora da fidelização. Ou seja: quanto mais você surpreender seu consumidor de maneira positiva, mais apaixonado pela sua marca ele será.
E aqui, uma dica legal é criar experiências mais sensoriais e interativas, pois elas chamam a atenção e ainda rendem compartilhamentos.
Por exemplo: ao enviar um produto, busque fazer a experiência de unboxing ser o mais legal e sensorial possível. Portanto, faça uma embalagem bonita, escreva uma mensagem personalizada e envie um brinde que o cliente nem esperaria.
A gente garante que qualquer pessoa vai ficar boquiaberta com os seus mimos.
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